酒店在线好评触发点,本来在这里!

时间:2019-05-23 11:25:39  来源:龙翔网

【龙翔网修改】

原标题:酒店在线好评触发点,本来在这里!

据我国服务机器人商场趋势猜测材料剖析显现,2018年我国服务机器人商场规模到达122.9亿元人民币,同比添加27.2%。我国作为全球最大的机器人商场,服务机器人需求巨大,机器人功用品种日渐丰厚,运用场景和服务形式正不断拓宽。其间,“劳动密集型”酒店正成为其一大运用场景。

跟着生活方式不断改动,人们关于酒店住宿需求日益多元化,希望取得智能化、差异化的入住体会,因而,越来越多的酒店开端引进服务机器人,但它们关于酒店的功效远不止于此。

Chapter 1

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降本增收成酒店难题

酒店职业底层职工的高流失率一直是令办理层头疼的处理难点。这背面是酒店职业不可避免的很多重复性、高强度严重的作业内容,这让酒店底层职工价值感极度缺失,越来越多的求职人员不肯进入酒店职业。据TFG财物办理公司发布的研讨陈述显现,一家具有300个房间的酒店,当离任率从5%上升到30%之后,酒店毛利率会下降7.7%,营收会削减22.1%之多。在不断添加的人工本钱和居高不下的流失率的夹攻下,酒店品牌的服务质量难以保证,这直接影响了酒店收益。

另一方面,酒店品牌之间同质化竞赛日益严重,高端酒店品牌下沉、经济型酒店品牌上浮,中端酒店商场渐成红海。据《2019年上半年我国酒店商场景气调查陈述》显现,本年上半年我国酒店均匀景气指数为-9,与上一年同期相比下降41个指数点,下跌至2015年以来的最低值,酒店业者秉持情绪较为消沉。

为此,酒店方纷繁寻求相应对策。不少酒店移风易俗,采纳差异化打法。如为酒店设计专属IP形象,招引客户目光;如引进机器人等人工智能技术,打造才智酒店,以科技感提高入住率……但一切的加法都需回到酒店的实质——优质的服务。

酒店送物机器人

Chapter 2

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人机协作 “解放”职工双手

优质服务的条件是足够的人手、高效的服务。据研讨标明,超越三分之一的客人表明对前台以及酒店其他职工的延迟服务感到绝望。而机器人的引进刚好能杰出的处理这个问题。

云迹科技事务副总裁杨世允先生在承受迈点记者采访时表明,在机器人服务的某五星级广成大酒店,曾发作这样一个“人机协作“的事例——礼宾员一起招待两位客人,一个着急拿存放的行李赶飞机、一个阿姨则问询去泳池的道路,都是贵宾,都不肯意多等一分钟。这酒店职工做了一个很聪明的挑选,让机器人带阿姨去游泳馆,他自己去取行李,同一时间,一起满意两位住客的需求,保证了客户满意度。

除了引路功用之外,云迹酒店机器人还能协助酒店职工完结简略且重复性极高的送外卖、客需品及外借物品等作业,全程无需人工介入。既能即时满意住客需求,又能为之供给安静不打扰的服务,提高服务质量。机器人共同的暗码设置功用更是保证了其运送房卡、身份证、发票、流水单等物品的安全性。这很大程度上“解放”了底层职工的双手,使得职工可以会集更多精力为住客供给个性化的服务。

搭载了机器人服务生体系的云迹酒店机器人还能满意住客的即时购物需求,杨世允先生通知迈点记者,只需扫描二维码,住客就能在手机小程序内下单,下单后,机器人能自主从智能货柜处得到物品,自动送至客房门口,并打电话让住客取货,全程无需人为介入,至少削减了酒店作业人员的两个动作:来宾中心接听电话、作业人员将客人所需物品放入机器人舱体内,因而发生的数据又能反哺运营,提高住客满意度和口碑。

据机器人服务生数据显现,位居酒店送货榜单前三名分别是矿泉水、拖鞋和牙刷,上午9点至清晨2点皆为酒店机器人服务高峰期,其间晚上11点,机器人的繁忙程度到达最高值,客需品、房内即时购买的小商品、外卖等等送个不断。4月13日机器人在成都春熙路美居酒店就完结了127次使命。在这些数据支撑下,酒店方可以提早充沛准备高频次物品,沉着满意客户需求,提高运营功率和美誉度。

机器人服务生体系

酒店机器人“润”作为轮式机器人与酒店平整路面体系有着极高的匹配度,7X24小时不眠不休的“作业状况”有利于应对职业日渐上升的用人本钱,而机器人服务生体系的分红形式也能给酒店带来房外收入。除了运送客需品、外借品、外卖,机器人还能满意酒店部分间的材料或物品的传递需求,不少职工表明,已将“润”视作自己部分的一员,是自己的“兄弟“,爱情和谐到乃至疼爱机器人巨大的作业量。

Chapter 3

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差异化好评 有用提高入住率

据美国酒店调研公司STR的《顾客旅行洞悉》(CTI)首份陈述显现,经过比较2018年与2017年的旅客预定办法发现:在预定出国旅行和短期住宿时,旅客更乐意挑选OTA渠道而不是服务供货商网站。其间,千禧一代旅客运用份额高达60%以上,而OTA谈论将成为其预定酒店与否的重要影响要素。

84%的客人在预定酒店时会检查点评,并且近多半的人会检查带图谈论(数据来自携程网),据杨世允先生泄漏,酒店机器人的引进大幅度地提高了OTA酒店谈论的百分比——在携程网最近一年触及机器人服务的5000条谈论中,咱们发现带图谈论占比从本来的10%上升到35%,有 12%的客户清晰表明再次入住的志愿,还有9%的客户表明会将酒店力荐给亲朋好友。

从OTA渠道携程酒店客户关于成都春熙美居酒店的点评可得知,不少客户已运用并满意于机器人“润”的作业体现,乃至有客户为享用更多酒店机器人的特别体会和私密服务而频频下单。关于爱点外卖、不化装不出门且稍微有交际焦虑症的年青集体,酒店机器人既处理了许多酒店约束外卖进入的客户投诉问题,提高了复购率与好评度,也必定程度上提高客人的住宿安全系数。

除年青集体外,机器人外卖功用关于商旅出差人士也非常友爱,充沛满意隐私物品如女性用品或紧迫物品如隐形眼镜护理液等用品的需求。关于儿童集体,机器人的互动更是满意了孩子的好奇心,27%的谈论中表达了孩子对机器人的激烈的喜欢,给整个住宿进程带来欢乐气氛,乃至在姑苏洲际酒店享用过机器人服务的客人在北京某洲际入住后表达了没有机器人服务的惋惜。

由此可见,日常消费中,客人并非“无动于衷”,促进客户自动留下酒店好评的关键在于,酒店是否找到感动客户、招引其谈论的触发点,而实践证明智能化酒店机器人是引发其注意力、新鲜感,提高入住体会,乃至满意情感诉求的触发点之一,从客人在OTA、微博、抖音、小红书、朋友圈中,咱们发现某些酒店办理人员所忧虑的机器人无法供给温暖的服务是多虑的。

最终,杨世允先生提及,落实到酒店实践运用情境傍边,酒店机器人还有很大的优化开展空间,未来,云迹科技将不断迭代晋级,带来更优质的服务机器人产品,建立体系渠道,探究消费习气,剖析顾客画像大数据,为酒店提口碑、降本钱、增收入奉献应有的力气。

END
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